欧意（OKX）于2024年11月18日通过官方公告宣布完成客户服务体系的全面升级。升级核心是上线基于深度学习的AI智能客服系统，该系统支持中、英、韩、日等12种语言，可自动识别用户意图并提供标准解答。据官方公告显示，AI智能客服覆盖了资产提币、合约交易、KYC认证、安全设置等85个高频场景，首阶段自动解决率达到92%。同时，欧意优化了人工工单流转机制，将平均响应时间从升级前的15分钟缩短至3分钟，紧急工单（如账户锁定、大额提币异常）可在30秒内转接高级客服专员。为降低用户跨平台沟通成本，欧意新增了Telegram、WhatsApp两个即时通讯渠道，用户只需将个人ID绑定至欧意账户，即可在聊天软件内直接收发工单、查看处理进度，无需反复登录交易所。此外，欧意还推出了“智能工单预测”功能：系统根据用户历史行为和当前页面停留时长，提前预判潜在疑问，并在用户退出页面时主动推送FAQ弹窗，以减少客服接入需求。
此次客服体系升级是欧意2024年“用户资产安全与体验年”的重要环节。据欧意官方数据，2024年第三季度其全球用户量突破4500万，日均客服请求量超过12万条。为应对快速增长的服务需求，欧意曾在2023年将客服团队规模扩展至800人，但高峰期人工工单积压一度达到4小时。AI智能客服上线后，客服人员得以从重复性问答中释放，转向处理复杂风控及专案问题。据官方披露，升级后用户整体满意度从87%提升至95%，其中“首次解决率”从71%跃升至89%。行业媒体The Block援引分析师观点称，在交易量与用户数激增的背景下，欧意的客服自动化水平已与Binance、Coinbase处于同一梯队，尤其是多语言AI机器人可降低34%的跨境沟通延迟。欧意首席产品官Leo Chang在公告中表示：“我们将继续投资于AI技术，目标是2025年实现95%以上普通问题的全自动解决，并开放客服知识库供开发者调用。”此外，欧意计划于2024年12月上线“视频客服”功能，支持用户通过App与客服进行实时视频身份核验，进一步缩短账户解锁等高风险操作的等待时间。
