零易交易所于2024年7月15日正式宣布完成人工客服系统全面升级。根据官方公告（零易交易平台技术中心发布），本次升级核心为引入“智联坐席”架构——将智能预判引擎与人工专业坐席深度结合，实现非标准化问题的秒级转接。具体技术指标显示，新系统平均响应时间为15秒，较此前的45秒压缩66.7%；高峰期并发处理能力提升至3000路，确保用户无需排队等待。同时，系统支持中文、英文、日文、韩文四种语言实时互译，已覆盖全球主要交易活跃区域。零易交易所客服负责人李敏表示：“我们重新设计了用户触达入口，在App‘帮助中心’内新增专属人工客服快捷键，网页端也在导航栏右侧设置固定浮窗，用户在任意页面停留超过8秒且未找到所需信息时，系统会自动弹出人工客服邀请。”据零易交易所公布的内部统计，升级首日（7月15日）共受理用户咨询12.4万次，其中复杂账户操作类问题占比38%，提现验证问题占比27%，市场数据查询类占比35%。平台同时上线了用户反馈实时追踪看板，所有会话记录均以加密形式留存，用于后续质检优化。
本次客服升级是零易交易所2024年“用户资产服务年”战略的重要一环。早在2024年3月，零易交易所便开放了首批200人的多语种客服团队招聘，并于6月完成为期两周的封闭培训，内容覆盖区块链术语、反洗钱合规话术及危机沟通技巧。市场反应方面，公告发布后24小时内，零易交易所平台用户活跃度环比上升7%，新增注册量较前一日增长12%。行业分析师指出，在交易所竞争从产品功能转向服务体验的背景下，零易此举直接拉升了用户留存预期。据第三方评测机构BlockUser调研数据，零易交易所客服满意度在同类平台中从第9位升至第4位。后续计划上，零易交易所透露第三季度将推出视频验证客服通道，针对高风险操作实现人脸识别加人工实时审核，进一步缩短复杂业务的处理周期。零易交易所CTO张晓峰在内部信中评价：“人工客服是用户信任的最后一道防线，本次升级让‘找得到、接得快、解决彻底’从口号变为标准化产品。”
