OKPay官方于3月15日发布公告,宣布其全新客服人工热线电话系统已完成灰度测试并正式上线。该系统采用AI语音分流+真人坐席的混合架构,首批开放中、英、日、韩四种语言,实现7×24小时不间断服务。据官方披露,热线日均最大处理能力达5000通,用户平均等待时间从之前的3分钟压缩至30秒,首次解决率提升至92%。用户可通过OKPay官网”客服中心”页面获取专属号码,或通过App内一键拨打功能直接接入。OKPay首席运营官陈明在公告中表示:”人工热线的上线标志着我们在合规化用户服务上迈出关键一步,不是替代在线机器人,而是为高敏感度问题(如资金冻结、多签钱包恢复、税务凭证开具等)提供直接人工通道。”此外,该热线所有通话均基于端到端加密,并自动录音存档以满足反洗钱(AML)审计要求。

此次客服升级的背景是OKPay全球用户规模突破300万,月交易笔数超过1.2亿笔。据DefiLlama数据,OKPay在2024年Q1链上稳定币支付结算量环比增长67%,其中法币出入金频次激增带动客服请求量上涨40%。行业对比方面,同体量的Crypto.com及Kraken此前均已部署24小时人工热线,OKPay此次补全服务链被业内视为追赶头部合规标准的举措。市场反应正面,OKPay平台币OKT在公告后24小时内上涨4.2%,交易量放大至日常的2.3倍。OKPay后续计划显示,Q2还将推出视频认证客服通道,支持用户通过实时视频完成高级别KYC升级,进一步降低账户恢复门槛。